Profesjonalna obsługa reklamacji

PROGRAM SZKOLEŃ:

1. WPROWADZENIE:

• Ćwiczenie integracyjne
• Cele, korzyści i metody pracy 
• Program szkolenia
• Oczekiwania uczestników

2. ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA REKLAMACYJNEGO:

• Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
• Wizerunek obsługi klienta
• Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
• Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta

 3. ODCZYTYWANIE I PRZEKAZYWANIE KOMUNIKATÓW NIEWERBALNYCH:

• Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
• Strefy dystansu
• Szybkość i tempo mówienia
• Intonacja i dykcja

4. DOSTOSOWANIE PRZEKAZU KOMUNIKACYJNEGO DO ROZMÓWCY I FORMY KOMUNIKOWANIA SIĘ: 

• Typologia Klientów
• Przeszkody komunikacyjne
• Komunikacja jednostronna i dwustronna 
• Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem

5. EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI:

• Odczucia Klientów składających reklamacje
• Techniki tonowania emocji Klientów 
• Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
• Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

6. POZYTYWNE NASTAWIENIE DO KLIENTA:

• Rola pozytywnego nastawienia
• Pozytywne zwroty
• Przeformułowania
• Moc komplementu

7. BADANIE POWODÓW REKLAMACJI I OCZEKIWAŃ KLIENTA:

• Techniki zadawania pytań
• Empatyczne i aktywne słuchanie 
• Parafrazowanie 
• Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji

 8. PRZEKONYWANIE I INFORMOWANIE KLIENTA:

• Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
• Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy
• Wywieranie wpływu i argumentowanie
• Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji

9. POKONYWANIE ZASTRZEŻEŃ I OBIEKCJI KLIENTA:

• Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów
• Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie
• Metody reagowania na obiekcje
• Od obiekcji do akceptacji

• Rola asertywności w rozmowie z Klientem
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
• Reakcja na manipulacje Klientów

11. PODSUMOWANIE SZKOLENIA - PRZYSZŁE DZIAŁANIA:

• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy

Szkolenie ma charakter aktywnego warsztatu, podczas którego uczestnicy w każdym z modułów znajdą ćwiczenia pozwalające poznać i utrwalić omawiane zagadnienia.