Profesjonalna obsługa reklamacji

CEL SZKOLENIA
Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i Jego lojalności.

DLA KOGO?
Dla wszystkich Których zadaniem jest kontaktować się z Klientem zgłaszającym reklamacje

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW SZKOLENIA:

• Poszerzenie i utrwalenie wiedzy dotyczącej właściwej postawy osoby obsługującej reklamacje
• Poszerzenie wiedzy na temat zachowań Klientów składających reklamacje
• Poznanie zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami
• Poznanie przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania
• Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami
• Budowania dobrych relacji oraz wzajemnego zaufania z Klientem
• Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji
• Wykorzystywanie technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem
• Tonowanie negatywnych emocji Klienta
• Panowanie nad własnymi emocjami i stresem

PROGRAM SZKOLENIA:

1.  Rola jakości obsługi Klienta reklamacyjnego

•     Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
•     Wizerunek obsługi klienta
•     Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
•     Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta 

2. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych

•     Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
•     Strefy dystansu
•     Szybkość i tempo mówienia
•     Intonacja i dykcja

3. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się

•     Typologia Klientów
•     Przeszkody komunikacyjne
•     Komunikacja jednostronna i dwustronna
•     Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem

  4. Emocje w czasie obsługi reklamacji

•     Odczucia Klientów składających reklamacje
•     Techniki tonowania emocji Klientów
•     Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
•     Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

  5. Pozytywne nastawienie do klienta

•     Rola pozytywnego nastawienia
•     Pozytywne zwroty
•     Przeformułowania
•     Moc komplementu

   6. Badanie powodów reklamacji i oczekiwań klienta

•     Techniki zadawania pytań
•     Empatyczne i aktywne słuchanie
•     Parafrazowanie
•     Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji

  7. Przekonywanie i informowanie klienta

•     Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
•     Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy
•     Wywieranie wpływu i argumentowanie
•     Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji

  8. Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta

•     Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów
•     Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie
•     Metody reagowania na obiekcje
•     Od obiekcji do akceptacji

  9. Postawa asertywna

•     Rola asertywności w rozmowie z Klientem
•     Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
•     Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
•     Reakcja na manipulacje Klientów

10. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania

•     Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
•     Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy

Szkolenie ma charakter aktywnego warsztatu, podczas którego uczestnicy w każdym z modułów znajdą ćwiczenia pozwalające poznać i utrwalić omawiane zagadnienia.