Zarządzanie zespołem obsługi Klienta

PROGRAM SZKOLENIA:

Rola i miejsce działu obsługi Klienta w firmie
 Rynek i zachowania Klientów jako kompas sprawnego funkcjonowania działu
 Śledzenie reakcji i zachowań Klientów - reagowanie na zmiany

Zarządzanie procesem obsługi klienta
 Żelazne zasady obsługi Klienta – budowanie najlepszych standardów
 Projektowanie systemu zapewniającego najwyższą jakość obsługi

Zarządzanie czasem i organizacją pracy działu obsługi Klienta
 Zarządzanie czasem i organizacja procesu obsługi Klientów
 Komunikacja wewnętrzna (Klient wewnętrzny) w dziale – analiza i sposoby poprawy

Strategia relacji z klientami
 Wymagania i oczekiwania współczesnego Klienta – jak je rozpoznać i im sprostać?
 Analiza procesu zakupu od strony Klienta – jawne i ukryte motywy zakupu

Budowanie przewagi konkurencyjnej firmy w oparciu o obsługę Klienta
 Definiowanie kluczowych wartości dla Klienta
 Analiza przewag konkurencyjnych w relacjach z Klientami

Procesy rekrutacyjne w dziale obsługi Klienta – rekrutacja w czasach zmiany rynku pracy
 Wyodrębnianie portfela kompetencji personelu obsługi Klienta – kogo szukamy?
 Przygotowanie odpowiednich technik rekrutacyjnych – jak i gdzie szukamy?

Nowoczesne metody zwiększania satysfakcji Klienta
 Up-selling i cross-selling – metody bezkosztowego zwiększania poziomu zamówień
 Aktywna obsługa Klienta – nowe oczekiwania wobec personelu obsługi Klienta

Kształtowanie postaw personelu obsługi Klienta - kluczem do profesjonalnej obsługi Klienta
 Kształtowanie postawy pro-aktywna i prokliencka
 Kształtowanie postawy asertywności i odpowiedzialności

Reklamacje i sytuacje kryzysowe
 Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami
 Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji, usprawnianie procedur

Trudne sytuacje w obsłudze Klienta – jak przygotować zespół do trudnych rozmów z Klientami
 Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń Klientów i reklamacji
 Techniki i algorytmy schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych

Coaching w dziale obsługi Klienta – jak wspierać podwładnych
 Doskonalenie umiejętności pracownika działu obsługi Klienta
 Motywowanie poprzez coaching

Szkolenia, instruktaże i rozwój pracowników
 Określanie potrzeb w rozwoju pracowników
 Metody szkolenia i doskonalenia umiejętności

Prowadzenie rozmowy oceniającej
 Jak informować personel o błędach w sposób konstruktywny?
 Koncentracja na efektach pracy a nie na osobowości pracowników