Telemarketing-sprzedaż przez telefon

CELE SZKOLENIA:

Zapoznanie uczestników:

• z etapami procesu rozmowy telefonicznej.
• z zasadami przygotowywania, prowadzenia i analizowania rozmów telefonicznych.
• z typami informacji występującymi w rozmowie telefonicznej
• z narzędziami ułatwiającymi komunikacje podczas prowadzenia rozmów telefonicznych.
• z dynamiką prowadzonej rozmowy telefonicznej.

Nabycie przez czestników umiejętności:

• pisania różnych skryptów rozmów telefonicznych.
• umiejętności wyznaczania celów rozmowy telefonicznej.
• technik argumentacji i finalizowania rozmów telefonicznych.

        Po szkoleniu uczestnik będzie potrafił:

• Budować dobre relacje z rozmówcą w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej.
• Pisać różnego typy skrypty rozmów telefonicznych.
• Przygotować się właściwie do prowadzenia rozmów telefonicznych.
• Analizować prowadzone rozmowy telefoniczne.
• Prowadzić rozmowy telefoniczne.
• Wyznaczać cele rozmów telefonicznych.
• Przekazać i pozyskać potrzebne informacje.
• Stosować techniki argumentowania i finalizowania rozmowy.
• Stosować skuteczne odpowiedzi na wątpliwości Klienta.
• Skutecznie reagować w trudnych sytuacjach.

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Podstawowe informacje na temat telemarketingu i prowadzenia rozmów telefonicznych:

• Definicja telemarketingu i jego rodzaje.
• Czynniki decydujące o sukcesie w telemarketingu.
• Rola i miejsce rozmowy telefonicznej w procesie sprzedaży.
• Proces rozmowy telefonicznej, jej dynamika, fazy i struktura.
• Cele realizowane podczas rozmowy telefonicznej.
• Typy informacji w rozmowie telefonicznej.

2. Trzy etapy procesu rozmowy telefonicznej:

• Etap przygotowania do prowadzenia rozmów telefonicznych (osobista postawa, miejsce, skrypt, baza Klientów).
• Etap prowadzenia rozmów telefonicznych (sprzedaż, umawianie spotkań, struktura rozmowy).
• Etap analizy przeprowadzonych rozmów telefonicznych (elementy skryptu, wątpliwości i zastrzeżenia, baza Klientów).

3. Trzy fazy prowadzenia rozmowy telefonicznej:

• Dynamika prowadzenia rozmowy i zachowań Klienta.
• Faza wprowadzenia – budowanie relacji z Klientem (identyfikacja Klienta, przedstawienie firmy, wzbudzenie wstępnego zainteresowania).
• Faza rozwinięcia – badanie potrzeb i prezentacja oferty (zainteresowanie Klienta i przygotowanie do podjęcia decyzji).
• Faza zakończenia – podsumowanie i zakończenie rozmowy (zamknięcie rozmowy, zdobycie i przekazanie dodatkowych informacji).

4. Narzędzia ułatwiające prowadzenie rozmów telefonicznych:

• Aktywne słuchanie i wykorzystywanie zdobytych informacji.
• Zadawanie trafnych pytań zmuszających Klienta do myślenia i działania.
• Używanie słów kluczy i zwrotów perswazyjnych wpływających na zachowanie Klienta.
• Wykorzystywanie głosu jako nośnika informacji niewerbalnej i umiejętne stosowanie pauzy.
• Techniki kierowania myśleniem Klienta i przebiegiem rozmowy telefonicznej.

5. Struktura rozmowy i skrypty rozmów telefonicznych:

• Struktura czyli właściwy przebieg rozmowy telefonicznej.
• Rodzaje skryptów wykorzystywanych podczas rozmów telefonicznych.
• Tworzenie skryptów ułatwiających osiągnięcie celu rozmowy.
• Korzystanie ze skryptów w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej.

6. Techniki argumentacji i finalizowania rozmowy telefonicznej:

• Techniki argumentacji w rozmowie telefonicznej.
• Zakres i struktura przekonującej prezentacji.
• Stare i nowe modele prezentowania korzyści.
• Techniki finalizacji w rozmowie telefonicznej.

7. Trudne sytuacje w rozmowie telefonicznej:

• Reagowanie na otrzymywane informacje i kontynuowanie rozmowy.
• Techniki radzenia sobie z emocjami Klienta.
• Określanie granic i własnych praw w rozmownie z trudnym Klientem.
• Przyjmowanie i radzenie sobie z wątpliwościami Klienta.

UWAGA! FORMULARZ ZGŁOSZENIA SZKOLENIA

Szanowni Państwo,

Bardzo prosimy osoby zainteresowane udziałem w warsztatach o przesłanie danych, tj. imienia, nazwiska, telefonu, adresu e-mail oraz nazwy szkolenia na adres: mkwapisz@selectone.com.pl lub prosimy o kontakt pod nr-em tel: 695 43 43 43.

Dziękujemy.

Zespół ds. szkoleń Selectone.