Profesjonalna obsługa klienta przez telefon

Czas trwania: 27/09/2010 - 28/09/2010

Lokalizacja: Warszawa       Cena: 1300


Profesjonalna Obsługa Klienta przez Telefon

PROGRAM SZKOLENIA:

1. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA I JEJ ZNACZENIE W FUNKCJONOWANIU FIRMY:

• Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
• Poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych

2. KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE PRACY, CZYLI EFEKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE:

Uczestnicy szkolenia dowiedzą się:

• Na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja
• Dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzysta
• Jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
• Jak unikać sytuacji typu ”ona/on mnie po prostu nie rozumie”, ”już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje”
• W jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców
• Jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy
• Do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek z językiem, którego używają
• Kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi
• Jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta)•Na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę
• Jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt z Klientem

3. OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI RELACJA CZŁOWIEKA Z CZŁOWIEKIEM:

• Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem
• Poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta
• Nauczą się jak respektować prawa Klienta
• Poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta
• Zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta
• Dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi
• Poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem
• Poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania•Dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc
• Nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi
• Nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta

WARSZTAT, CZYLI DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW TELEFONICZNYCH:
ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND)

• Przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenie
• W czym i jak mogę Panu/Pani pomóc
• Przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy
• Proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać
• Zamykanie rozmowy

ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND)
4) ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM
a) Przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem
b) Rozpoczęcie rozmowy

• Przedstawianie się, czyli ”jak cię słyszą tak Cię piszą”
• Z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy - co gdy jest nietypowe / śmieszne
• Sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: ”dobre słowo żelazne wrota otwiera”
• powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów
• Bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu

c) Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz

• ”Nie - co to dokładnie oznacza
• Zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy

d) Do usłyszenia i co dalej?

• Notatki
• Inicjowanie ponownego kontaktu
• Rola czasu w rozmowie telefonicznej

5) TELEFONY W MOJEJ GŁOWIE, CZYLI JAK RADZIĆ SOBIE Z PRZECIĄŻENIEM ZAWODOWYM:

• Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy
• Dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą
• Nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw)

JAKIE KONKRETNE KORZYŚCI PRZYNIESIE UCZESTNICTWO W SZKOLENIU

• Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
• Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu.