O wadze skutecznego komunikowania się nie trzeba w dzisiejszych czasach chyba nikomu przypominać. Z jednej strony dynamiczny rozwój przedsiębiorstw, rynków i instytucji wymusza doskonalenie naszych umiejętności komunikacyjnych, z drugiej szum informacyjny i natłok wydarzeń powoduje, że nasze myśli zaabsorbowane są tysiącem spraw.


W takiej sytuacji każdy, nawet najlepszy specjalista, może miewać problemy ze sprawnym porozumiewaniem się.

W takiej sytuacji każdy, nawet najlepszy specjalista , może miewać problemy ze sprawnym porozumiewaniem się. W swoich poprzednich publikacjach pisałam o tym, jak istotny jest właściwy sposób nadawania informacji – ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji niewerbalnej - i ich odbioru (aktywnego słuchania). Nasza sprawność komunikacyjna nie polega jednak wyłącznie na przekazywaniu i pozyskiwaniu informacji. W codziennej pracy asystentki i sekretarki komunikacja

W zależności od sposobu spojrzenia na komunikację jako proces zachodzący w kontaktach z innymi, możemy mówić o różnych rodzajach barier komunikacyjnych. Najprostszym podziałem będzie tu rozróżnienie na czynniki zewnętrzne – środowiskoporozumienie – oraz wewnętrzne – wynikające z naszych własnych ograniczeń. Oczywiście oba rodzaje można jeszcze dzielić i dzielić, choćby na czynniki fizyczne, umysłowe, psychologiczne i kulturowe. Chciałabym na razie zająć się tymi czynnikami, które z zewnątrz zakłócają procesy

Zacznijmy więc od tych najbardziej oczywistych. Każdemu z nas zdarzyło się choć raz w życiu pracować w warunkach zupełnie nieprzystających do charakteru pracy. W przypadku asystentki czy sekretarki, najbardziej chyba męczący jest hałas i zamęt panujący wokół. Praca biurowa wymaga skupienia i koncentracji uwagi. Dlatego koparka za oknem, wiertarka za ścianą czy głośne rozmowy są dla nas zmorą. Przekazanie ważnych kwestii ustnie w takiej sytuacji staje się utrudnione i tu mamy pole do popisu dla tych, którym natura dała dobre wyczucie sygnałów niewerbalnych – notabene jest to dobry moment na trening .

O ile jednak do ciągłego, monotonnego hałasu jesteśmy w stanie przywyknąć (najlepszym przykładem osoby z dużych miast, które 'przestają słyszeć' warkot samochodów czy wyjące alarmy), to są w naszym otoczeniu także inne 'dystraktory' mogące zaburzać naszą pracę. Ciągle dzwoniący telefon , poczta , psujący się komputer itd., itp., to czynniki, które powodują naszą dekoncentrację i rozproszenie, ajakość

W takiej sytuacji zarówno nadawca jak i odbiorca informacji mają utrudniony kontakt , co doprowadza do powstawania konfliktów, niechęci, nieporozumień, plotek itd. Czynniki te, nazywane czasem złośliwością rzeczy martwych, można określić jako bariery fizyczne i często nie jesteśmy w stanie ich do końca wyeliminować. Można jedynie starać się tak zorganizować sobie pracę, aby ich unikać lub sprowadzić do minimum.

Czym innym są otaczający nas ludzie. To źródło bardzo wielu i bardzo złożonych barier komunikacyjnych. Już sama fizyczna obecność kogoś może sprawiać, że komunikacja nie przebiega w sposób sprawny. Z taką sytuacją stykamy się chociażby wtedy, gdy mamy coś do zakomunikowania szefowi, który ma gościa. Staramy się wtedy tak ograniczyć nasz komunikat, aby jak najmniej przeszkadzać. Mówimy ciszej, krócej, a i przełożony, pochłonięty rozmową, może 'nie zarejestrować' wszystkiego. Tu potrzebna jest pewna doza przebojowości, przełamanie strachu czy nieśmiałości a także sprawność przekazu niewerbalnego.

Starajmy się mówić krótko, zwięźle i na temat, ale jednocześnie dbajmy o precyzję (wyraźna artykulacja, krótkie zdania, odpowiednia dykcja i pauzy) oraz zdecydowane podkreślenie istotnych szczegółów za pomocą odpowiedniej gestykulacji. Przypominam też o aktywnym słuchaniu – starajmy się słuchać innych uważnie, w razie potrzebyinformacje własnymi słowami (parafraza) lub prosząc o to drugą stronę (klaryfikacja).

Innym problemem jest sam sposób mówienia – każdy z nas posługuje się właściwym dla siebie systemem pojęć, który może być nieczytelny dla innych. Innym językiem i za pomocą innych gestów zwracamy się do niewykwalifikowanego robotnika na budowie, innym do profesora wyższej uczelni. Tu już wkraczamy na delikatny grunt barier umysłowych. Różnice w wiedzy, wykształceniu, zdolnościach czy inteligencji, nawet jeśli staramy się ich nie dostrzegać, istnieją i wpływają znacząco na nasze możliwości i umiejętności komunikacyjne. Stąd szalenie istotne jest dostosowanie sposobu mówienia do naszego odbiorcy poprzez dobór odpowiedniego słownictwa, języka pojęć.

Dobrą techniką jest także próba wczucia się w jego sytuację – nazywamy ją decentracją – polegająca na przyjęciu perspektywy naszego rozmówcy, postawieniu się w jego sytuacji i skupieniu na tym, jak my sami czulibyśmy się i postępowali w danej sytuacji. Ponadto starajmy się dokładnie odpowiadać na jego sposób mówienia i poruszania się (technika odzwierciedlenia), dopasowując nasze reakcje do jego reakcji – budujemy wtedy więź emocjonalną i dobre relacje , a nasz rozmówca czuje, że 'jesteśmy tacy jak on', podobnie rozumujemy i odczuwamy.

Ludzkie ograniczenia komunikacyjne wynikają jednak w największej mierze z kultury i środowiska, w jakim jesteśmy wychowani. Nawet nie zdajemy sobie sprawy jak wiele tkwi w nas przekonań na temat innych i jak często ujawniają się one w naszym sposobie myślenia, a co za tym idzie, porozumiewania.

Bardzo często nie doceniamy efektu pierwszego wrażenia. Powstaje ono głównie na podstawie obserwacji mowy ciała drugiego człowieka - pamiętajmy, że posługujemy się około milionem (!) gestów i tylko 500 tysiącami słów, a to duża dysproporcja! – i aż 99% opinii o nim powstaje w ciągu pierwszych 90 sekund kontaktu (1,5 minuty!). Jaki płynie z tego wniosek?

Na pewno taki, iż wyrobienie sobie opinii na czyjś temat nie powinno opierać się na jednym spotkaniu z tą osobą. Może to stać się bowiem źródłem ogromnych problemów w dalszych kontaktach. Ileż razy zdarza nam się uznać kogoś za gbura tylko dlatego, że w pierwszym kontakcie odezwał się do nas szorstko? A przecież mógł akurat być zajęty, zaspany, zdenerwowany itd. (stan psychofizyczny jest jednym z poważniejszych przyczyn nieporozumień – pamiętajmy więc, że każdy ma prawo mieć tzw. 'gorszy dzień'). Osoby bardzo konkretne, precyzyjne i dociekliwe uznajemy za 'suche', mało kontaktowe, tylko dlatego, że nie wdają się w pogawędki 'o życiu'. Czy to znaczy, że nie są wartościowymi pracownikami? Myślę, że wręcz przeciwnie – w każdej firmie takie osoby są potrzebne, a właśnie różnorodność charakterów, osobowości i temperamentów sprawia, iż kontakty z ludźmi są tak ciekawe.

Starajmy się więc zawsze pamiętać, że pierwsze wrażenie jest bardzo trwałe, globalne (odnosi się natychmiast do całej osoby – to co zaobserwujemy, 'rzutujemy' na całość osobowości) i nieracjonalne – nie podlega prawom logiki, powstaje w oparciu o stereotypy , oczekiwania, uprzedzenia, nawyki wyniesione z domu i wcześniejsze doświadczenia.

Wszystkie te czynniki, nie tylko w odniesieniu do pierwszego wrażenia, mają zasadnicze znaczenie przy kształtowaniu naszego sposobu porozumiewania się i są podstawą barier komunikacji. Warto zdać sobie sprawę z tego, jakimi stereotypami i nawykami się posługujemy.

Chociażby podawanie ręki przy przywitaniu – jakże często podajemy innym tzw. 'zdechłą rybę' (zwłaszcza kobiety), czyli wiotką, bezwładną dłoń bez żadnego uścisku. Tak jesteśmy przyzwyczajeni, a to – niestety – jest bardzo jasny komunikat: 'jestem słaby, uległy, podporządkuję ci się'.

Mamy mnóstwo, często (po przemyśleniu) zupełnie nieracjonalnych, przekonań na temat innych – a to, że osoby z wysokim czołem to inteligenci, a to, że pochodzenie ze wsi to gorsze wykształcenie, a to, że piękne kobiety to głupie kobiety, słodkie idiotki itd. Posługujemy się również stereotypami kulturowymi i narodowościowymi (czarnoskórzy dobrze tańczą, Amerykanie są hałaśliwi i aroganccy, Niemcy wulgarni a Francuzi są dobrymi kochankami). Mamy tendencję do traktowania każdego cudzoziemca lekko pobłażliwie (bo przecież co on może wiedzieć o Polsce, bo pewnie kiepsko zna język), a każdego gorzej wykształconego z góry, z pozycji mądrzejszego.

Tymczasem możemy się w takiej sytuacji bardzo niemiło zaskoczyć. Także status społeczny i autorytet innych osób może być utrudnieniem w kontakcie – im wyższy status rozmówcy tym bardziej formalny, 'sztuczny' sposób zwracania się, tytułowanie i nadskakiwanie, od którego trudno się uwolnić. W takich przypadkach zastanówmy się, czy oznaki czyjegoś statusu rzeczywiście o nim świadczą (ludzie lubią 'dodawać' sobie powagi, np. za pomocą odpowiedniego stroju czy rekwizytów).

Wystrzegajmy się pochopnych osądów na podstawie kilku szczegółów i sztywności myślenia o innych, a znacznie ułatwi nam to odbiór drugiego człowieka takim, jaki jest naprawdę, a nie takim jakim wydaje czy stara się być.

Podsumowując, unikania błędów komunikacyjnych uczymy się przez całe życie. Komunikacja jest sztuką trudną i złożoną z wielu elementów. Starając się być elokwentnym rozmówcą i dobrym słuchaczem, często popełniamy błędy, a błądzić jest rzeczą ludzką. Dlatego generalną zasadą każdego kontaktu interpersonalnego powinna się stać zasada zaangażowania – postarajmy się podejść do naszego rozmówcy tak, jak chcielibyśmy, aby on odnosił się do nas.

Jednocześnie próbujmy analizować nasz sposób porozumiewania się – zwracajmy uwagę przede wszystkim na te ukryte aspekty naszego funkcjonowania komunikacyjnego. Zastanawiajmy się, dlaczego kogoś nie lubimy, dlaczego ta akurat osoba nas drażni, a dlaczego z tamtą nie umiemy się dogadać. Być może trudności leżą nie tylko po jej stronie, być może to my mamy fałszywe przekonanie czy też 'szufladkujemy' ją do określonej kategorii. Po każdej rozmowie, z której jesteśmy niezadowoleni, analizujmy ją pod kątem tego jakimi sposobami nadawaliśmy informacje, jakimi odbieraliśmy i jakie przekonania budzą się w nas na temat rozmówcy. Weryfikujmy je, a przy każdej następnej okazji będzie nam łatwiej uniknąć błędów, nieporozumień i konfliktów. odgrywa zasadniczą rolę i jest podstawowym narzędziem, dlatego każda osoba na takim stanowisku powinna zdawać sobie sprawę z utrudnień, jakie mogą stanąć jej na drodze. utrudniające lub nawet uniemożliwiające nam porozumiewania się. O barierach tkwiących w nas samych – następnym razem. wtedy część ważnych informacji umyka lub jest pomijana rzutując na wykonywanych zadań. powtarzając kluczowe